Qual o valor de um opinião?
A pergunta parece muito apropriada para uma era em que o chamado marketing viral e as redes sociais transformam o "Word of Mouth" em "World of Mouth".
Um simples garoto consegue gerar prejuízos em uma multinacional, como ocorreu com a Kryptonite. Um vídeo no YouTube transforma em piada uma campanha nacional de lançamento de produto, como aconteceu com o Hot Pocket da Sadia.
Vivemos em novos tempos. O consumidor agora pode falar o que de fato acha do seu produto ou serviço e deixar tal opinião gravada para a posteridade em um post de um blog lido pelo Google e divulgado para o mundo. Qual o valor, de lucro ou prejuízo, no caixa da sua empresa, de uma opinião dada por um consumidor?
Essa questão levanta a discussão do verdadeiro valor do consumidor para as empresas atualmente.
Até uma ou duas décadas atrás, o discurso da "satisfação do consumidor" tinha sentido somente porque visava à fidelização deste, o que gerava mais vendas ao longo dos anos. As empresas realmente não estavam ligando muito para o que ele falaria a seu respeito. O alcance da opinião do cliente não era tão devastador quanto é hoje. O famoso bordão "um consumidor satisfeito fala para 1, enquanto um insatisfeito fala para 10" multiplicou-se pelo menos por 100 com a internet.
Hoje em dia, uma opinião negativa a respeito de uma empresa pode se tornar um verdadeiro pesadelo de proporções assombrosas até para multinacionais. Para perceber a gravidade que tal fato pode chegar, veja o que aconteceu com a Dell e seu algoz Jeff Jarvis por meio de um blog chamado "Dell Hell". Um simples relato de um consumidor insatisfeito com o serviço da Dell se tornou conhecido mundialmente e acabou virando um ponto de encontro de outros consumidores enfurecidos com a companhia criada por Michael Dell.
A voz que antes bradava insatisfeita e sozinha hoje se junta a outras milhares de todos os cantos do país e do mundo em coro. Não é possível vencer tal multidão, é melhor evitá-la tratando o mais simples consumidor como um enorme e fumegante dragão de pavio curto.
O valor de uma opinião hoje em dia pode ser medida pela quantidade de "buzz" que ela gera em torno de uma marca ao longo dos anos. O Google, nesse novo cenário, acaba sendo a principal home-page e validador da reputação de empresas dos mais diversos segmentos e portes. Já experimentou digitar o nome da sua empresa no Google? Experimente.
A quantidade de pessoas que um consumidor pode influenciar, mesmo sendo ele um completo desconhecido, e o prejuízo causado por apenas um deles pode chegar a números que nenhuma empresa desejaria ter - tal cifra na Kryptonite chegou à casa de US$ 10 milhões.
Um novo panorama em que o consumidor toma as rédeas está se encorpando diante de nossos monitores e as velhas regras não valem mais.
Assim, do mesmo modo que consumidores insatisfeitos podem demolir a reputação de instituições seculares, se satisfeitos, podem erigir novatos à posição de estrelato de um dia para o outro.
Para gerar um valor positivo por meio da opinião do consumidor, é preciso encantá-lo no serviço e estimulá-lo a dar seu depoimento. Consiga sua defesa e descobrirá o verdadeiro valor de uma opinião. Em um mundo em que tantos estão insatisfeitos, um único comentário positivo a respeito de uma empresa pode ser a diferença entre o lucro e o prejuízo.
Empresas globais ainda não se atentaram para esse fato. Profissionais de relações públicas e marketing de todo o planeta deveriam olhar o mercado, não com uma lupa, mas com um microscópio. Deveriam dar o devido valor ao que falam da empresa e estimular o "World of Mouth".
Pode ter certeza que o valor de cada opinião se reverterá em receita para a empresa mais rápido do que um consumidor pode escrever um post no Twitter.