A solução dentro de casa

Especialista em redes humanas pondera sobre a necessidade de mapeamento dos processos internos de uma empresa

Um dos temas de maior relevância no ambiente empresarial nos últimos tempos tem sido o da gestão de conhecimento. Parece que, alertados pelo fato de que evitar erros cometidos no passado só é possível através do estudo de experiências anteriores, de repente a captura do aprendizado dos processos virou prioridade de primeira ordem para os líderes.

Mas, será que mais uma vez estamos tratando algo que tem natureza biológica de forma mecânica? Conhecimento não é algo que vem à tona facilmente. É fruto da mistura entre a experiência humana e os processos da empresa e por isso sua forma, cor e cheiro variam na mesma proporção na qual variam as visões de mundo das pessoas envolvidas nesses processos. E capturá-lo por isso não depende de um processo mecânico pré-estabelecido, mas sim de mudança de cultura.

E que tem a ver captura de conhecimento com o tema dessa edição: marca? Dentre todos os sub-temas envolvidos por esse tema maior, um que chama muito a minha atenção é o do posicionamento, a criação da imagem e da identidade do produto. Esse talvez seja o grande desafio do profissional de marketing na busca de geração de valor para uma marca e naturalmente por isso consome recursos e energia.

Outro dia conversava com uma amiga que lidera em uma grande empresa de bens de consumo o tema do fortalecimento da marca institucional, e ela me perguntava se era possível mapear atores chave externos que poderiam ser consultados na sua busca. Meio desprevenido, não demorei em responder que sim, que é possível definir um escopo para mapear quem são esses atores usando metodologias de análise de redes sociais, mas depois, digerindo melhor, me perguntei: e os atores chave internos, os colaboradores, que será que têm a dizer e contribuir com o tema?

Nossos padrões culturais nos levam muitas vezes a crer que a solução para os dilemas corporativos está sempre fora do ambiente de trabalho e com isso acabamos gerando um desequilíbrio e, sobretudo um mau uso dos recursos disponíveis na empresa. Acontece que o público interno é quem vive diariamente e conhece os processos, traz a vivência das experiências anteriores. Em outras palavras, é quem constitui o DNA da organização e por isso escutar a essas pessoas não deve ser opção e sim uma etapa necessária no processo de fortalecimento da marca institucional.

Ao relatar o processo criativo que levou à criação da VISA, DeeHock, CEO emérito do grupo, ressalta que as boas soluções só apareceram diante da falta de exclusividade no processo decisório, através de processos que envolviam absolutamente todos os colaboradores da empresa.

É claro que com a dimensão estrutural das grandes corporações, parar processos para que todos participem é absolutamente inviável. É possível, no entanto, capturar o conhecimento de processos para que possam ser usados em processos decisórios futuro, e é possível também estabelecer dinâmicas de consulta a colaboradores, sem que para isso sejam necessários processos monstruosos que consumam recursos e energia em demasia.

O primeiro passo é olhar a organização de forma diferente. A forma piramidal com a qual nos acostumamos a enxergar as empresas limita a nossa visão do conhecimento disponível. É preciso um esforço para que as redes informais, as relações horizontais, se tornem visíveis, pois dessa forma começamos a enxergar, nos padrões de relacionamento entre as pessoas, onde está concentrado o DNA da organização.

A partir daí um mar de novas possibilidades se revela e nos damos conta de que muitas das soluções nas quais investimos tantos recursos e energia buscando fora, sempre estiveram ao nosso alcance e muito mais perto do que imaginávamos.

>>Luiz Bouabci é mestre em sustentabilidade pela Cátedra UNESCO na Universidade Politécnica da Catalunha com a tese Sustentabilidade: as redes como resposta, e consultor, especialista em redes humanas com passagem pela Amana-key, Ashoka e outras organizações.