Se, há pouco tempo, o que ditava a administração de muitas empresas eram expressões como cortar gastos, investir em tecnologia e aumentar a produtividade, outro jargão também se tornou recorrente: humanização.

Mais comum no campo da saúde, principalmente em razão do Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar, do então ministro José Serra, o termo foi adotado pelo mundo corporativo e mudou a maneira como as empresas lidam com seus clientes e funcionários. A NET, operadora de televisão a cabo, por exemplo, mudou as gravações de seu sistema automatizado de atendimento para parecer mais “humano”. Já a Caio Induscar, fabricante de carrocerias de ônibus, desenvolve um “Programa de Humanização na Empresa”, com programas de apoio aos funcionários dedicados a saúde e bem-estar seus e de sua família. A Unimed, através de sua área de Desenvolvimento Humano, promove palestras para seus colaboradores sobre o assunto.

Humanizar um procedimento executado por humanos pode soar estranho, mas, segundo Minoru Ueda, professor associado da Faculdade de Economia e Administração da USP e consultor em treinamento, “a pressão por resultados financeiros e por tempo condiciona as pessoas a tratarem os pacientes e os clientes de forma geral como números”. Para mudar, o especialista diz que os funcionários devem receber treinamento que aborde a questão das competências emocionais. “Os cursos acadêmicos e de especialização focam de forma precisa e rica as questões técnicas e operacionais, mas os aspectos emocionais ficam a dever.”

Os resultados da humanização para as empresas são, por um lado, funcionários com mais qualidade de vida e, consequentemente, mais produtivos; por outro, um diferencial para os clientes, que cada vez mais procuram produtos e serviços personalizados e fogem do atendimento  “robótico” a que foram acostumados nos últimos anos.